'직원 경험(Employee Experience)'이란 채용부터 퇴직까지, 직원이 소속 기업에서 경험하는 모든 상호 작용 및 접점을 통해 생각하고 느끼는 바를 뜻해요. '직원 경험 관리'란 구성원이 입사부터 퇴사 이후까지 회사와 긍정적인 관계를 유지하기 위한 전략을 의미해요.

긍정적인 직원 경험은 구성원의 재직률을 높이고, 더 우수한 성과를 창출하도록 하며, 더 자발적으로 업무에 임하게 만들어요. 이는 조직 전체의 생산성을 향상하죠.

IBM과 Globoforce의 <Employee Experience Index>(2017) 보고서에 따르면

1. 직원 소진 모델 : 직원 소진 모델은 일을 곧 삶의 전부로 간주하며, 최고의 성과를 위해서는 최고의 노력이 필요하다고 전제해요. 이 과정에서 구성원 삶의 희생되는 점이 문제시되며, 워라밸을 중시하는 직원 몰입 모델이 등장했죠.
   
   
2. 직원 몰입 모델 : 직원 몰입 모델은 일은 삶의 중요한 구성 요소지만 개인의 전부는 아니며, 근무 시간 동안의 몰입이 생산성을 향상시킨다는 믿음에서 출발해요. 흔히 말하는 워라밸, 일과 삶의 균형을 중요시하며, 몰입된 직원의 수를 늘리는 것을 과제로 삼죠.
   그러나 워라밸이라는 용어는 여전히 일과 삶을 분리하며, 직장이란 구성원의 개인적 삶을 침해하는 것이라는 함의를 내포하고 있어요. 또한 구성원 몰입을 유도하는 전략이 전사의 목표와 align 되지 않는 경우 의도한 효과를 거두지 못했어요.
   
   
3. 직원 경험 모델 : 직원 경험 모델의 목표는 직장을 구성원이 다양한 경험과 가치를 찾을 수 있는, 일과 삶의 통합이 이루어지는, 행복이 있는 곳으로 만드는 것이에요. 회사 관점에서 조직 생산성 향상을 위해 직원을 관리하는 전통적 방식에서 벗어나, 이제는 구성원의 관점에서 긍정적 경험을 강화하고 다양한 기회를 제공하는 방향으로 변화한 것이죠!

직원 경험이 대두하며 HR의 영역도 관리자에서 설계자로 확장되었어요. 직장은 이제 일과 삶이 통합되는 공간이에요. HR은 구성원이 근무 중 겪는 다양한 경험을 파악하고, 구성원에게 필요한 것을 넘어서 그들이 진정으로 원하는 것을 정확하게 제공하고, 구성원이 일터에서 성장과 가치, 그리고 행복을 찾을 수 있도록 지원해야 해요. 이는 곧 조직 전체의 생산성 향상에 이바지하죠.

1. 물리적 업무 환경 : 물리적 환경(physical environment)은 구성원이 실제 일하는 공간으로, 건물·사무실·파티션·인테리어·조경·구성원에게 제공하는 식사까지 아우르는 개념이에요.
   물리적 환경은 구성원의 사회적 정체성이 형성되는 장소이며, 심리적 안정감에도 영향을 미쳐요. 재택근무, 스마트오피스 등이 활성화되면서 사무실이 덜 중요해지겠다고 생각할 수 있겠지만, 구성원이 어느 곳에서나 일할 수 있도록 접근성을 확대하는 것이 곧 사무실의 쇠퇴를 의미하는 것은 아니에요!
   저자는 물리적 공간은 오히려 직원 경험의 중요한 축으로 재부상하고 있으며, 구성원이 친지나 방문객을 초대할 때 자부심을 느낄 수 있는 공간·업무 환경에 대한 접근성·조직의 핵심 가치를 반영하는 공간·일하는 방식에 따라 유연하게 재구성할 수 있는 공간으로 만들고자 많은 기업이 투자를 늘리고 있다고 이야기해요!
   
   
   
2. 기술적 지원 환경 : 기술적 환경(technology environment)은 구성원이 업무에 사용하는 앱, 소프트웨어, 하드웨어뿐 아니라 내부망·결재 시스템·도구 등 업무에 사용하는 모든 기술을 일컬어요.
   기술적 환경은 조직을 움직이는 신경망이라고 할 수 있어요. 저자는 기술적 환경을 향상시키려면 모든 직원에게 동일한 환경을 제공하기, 거창하고 복잡한 엔터프라이즈급 기술을 도입하는 대신 실제로 사용하기 편리한 소비자 맞춤형 기술을 채택하기, 구성원이 실제로 필요로 하는 것이 무엇인지 파악하기(IT 부서와의 협업이 중요하겠죠!)가 필요하다고 해요.
   
   
   
3. 문화적 환경 : 문화적 환경(cutural environment)는 앞선 두 요소와 달리 인간의 주관적인 느낌으로만 측정 가능해요. 그리고 실제로 구축하지 않으면 존재하지 않는 두 요소와 달리, 자연적으로 항시 존재하는 요소이기도 하죠. 때문에 더더욱 세심한 주의가 필요해요.
   문화는 구성원이 어떻게 대우받는지, 제품/서비스가 어떻게 만들어지는지, 구성원이 업무를 어떻게 수행하는지 등을 결정해요. 저자는 문화를 결정짓는 10가지 요소로 CELEBRATED ; ①긍적적인 회사 평판 ②모든 구성원을 소중히 함 ③정당한 목적의식 ④구성원의 소속감 ⑤다양성과 포용성에 대한 믿음 ⑥직원들의 채용 추천 ⑦성장 지원 ⑧공정한 대우 ⑨코칭과 멘토링 ⑩직원 건강과 웰빙을 꼽았어요.

HR은 이제 직원 관리자가 아니라, 구성원에 대한 공감을 통해 직원 경험 세계를 파악하고 설계하는 설계자로 조명받고 있어요. 구성원이 일터에서 진정한 행복과 가치를 발견할 수 있는 직원 경험을 설계해 보세요!